Agentes de voz com IA: como automatizar chamadas recebidas e efetuadas

Atender o telefone, confirmar uma marcação, esclarecer uma dúvida sobre uma encomenda ou ligar a um cliente para lhe deixar um lembrete são tarefas habituais em muitas empresas. Embora cada chamada possa durar apenas alguns minutos, a sua acumulação pode ocupar uma parte significativa do dia de trabalho da equipa. Os agentes de voz com inteligência artificial permitem gerir muitas destas conversas de forma automática, utilizando linguagem natural e ligando-se às ferramentas que a empresa já utiliza.

O que é um agente de voz com IA e como funciona?

Um agente de voz com IA é um sistema capaz de manter uma conversa falada, compreender o que a pessoa diz e responder de forma natural. Ao contrário dos menus telefónicos tradicionais, que obrigam a premir teclas ou a seguir opções predefinidas, um agente de voz consegue adaptar a conversa às respostas do interlocutor e utilizar o contexto para decidir o que fazer a seguir.

O seu funcionamento combina vários elementos: um sistema de reconhecimento de voz, um modelo de IA que interpreta os pedidos e decide como responder, e um motor de voz que transforma a resposta em áudio. Além disso, pode utilizar as ferramentas ligadas ao seu fluxo de trabalho para consultar informações, registar dados ou executar ações durante a própria chamada.

Isto significa que o agente não tem de se limitar a fornecer informações. Se alguém ligar para saber o estado de uma encomenda, por exemplo, pode consultar o sistema correspondente e comunicar os dados disponíveis, em vez de pedir ao cliente que volte a ligar ou contacte outro departamento.

Chamadas recebidas e efetuadas: o que pode automatizar?

Os agentes de voz podem ser utilizados tanto para atender chamadas como para as efetuar. Nas chamadas recebidas, podem responder a perguntas frequentes, recolher informações, orientar os clientes e encaminhar os pedidos que necessitam de atenção especializada.

Nas chamadas efetuadas, podem confirmar encomendas, recordar marcações, comunicar alterações, realizar inquéritos de satisfação ou contactar clientes para dar seguimento a pedidos pendentes. Ao ligarem-se às ferramentas da empresa, também podem registar o resultado de cada conversa e atualizar as informações necessárias, sem depender de alguém que introduza manualmente os dados depois da chamada.

O segredo está em definir as tarefas que o agente pode resolver, as informações a que tem acesso e as situações em que deve pedir ajuda. Nem todas as chamadas precisam de intervenção humana desde o primeiro segundo, mas também não faz sentido deixar todas as conversas exclusivamente nas mãos da IA.

Conversas naturais com acesso às ferramentas da empresa

Para que a experiência seja útil, o agente deve conseguir acompanhar o ritmo de uma conversa real. Isto inclui responder sem atrasos desnecessários, permitir que o interlocutor o interrompa e, quando a tecnologia o permite, distinguir a voz de quem está a ligar dos ruídos de fundo.

Também importa o que acontece durante a conversa. Um agente de voz ligado a um fluxo de trabalho pode consultar informações ou utilizar ferramentas em tempo real, sem obrigar a pessoa a terminar a chamada para que o processo comece. Se for necessário encaminhar a conversa para outro agente ou para uma pessoa, a chamada pode ser transferida com o contexto preservado, evitando que o cliente tenha de explicar tudo novamente.

Como integrar agentes de voz na sua empresa

Antes de automatizar todas as chamadas, vale a pena começar por um caso de utilização concreto, como os lembretes de marcações ou o atendimento inicial de pedidos. Depois, é necessário definir o fluxo da conversa, as ferramentas disponíveis, as condições de transferência e os critérios para avaliar os resultados.

Também é importante consultar o histórico das chamadas, as transcrições e as ações realizadas para identificar erros e melhorar as respostas. Quando são utilizadas gravações, vozes sintéticas ou dados pessoais, devem ser consideradas as obrigações aplicáveis em matéria de informação, privacidade e proteção de dados.

Como a NappAI ajuda a criar agentes de voz

Com a NappAI, pode construir agentes de voz ligados aos fluxos de trabalho e às ferramentas da sua empresa, configurá-los para receber ou efetuar chamadas e testá-los durante o desenvolvimento. Quando estiverem prontos, pode publicá-los nos seus canais: desde o número de telefone da empresa, através do seu operador, até um widget de voz no website ou uma integração na sua própria aplicação.

A plataforma permite também configurar a transferência de chamadas, escolher entre diferentes vozes e idiomas e consultar o histórico de cada conversa, incluindo transcrições, ferramentas utilizadas e gravações opcionais.

O objetivo não é automatizar todas as conversas indiscriminadamente, mas resolver as chamadas rotineiras com agilidade e permitir que a equipa se concentre nos casos que exigem capacidade de decisão, empatia ou atenção personalizada.