Como criar um assistente interno com IA que responda às perguntas da equipa

São onze da manhã e alguém escreve no chat da equipa: «Como se pede um reembolso de viagem?». Ninguém responde logo, por isso pergunta a outra pessoa, e depois a outra. Um assistente interno com IA serve para que essa pergunta tenha resposta em dez segundos, sem incomodar ninguém.

As perguntas que se repetem todas as semanas

Toda a empresa tem o seu repertório: como se pedem as férias, onde está o modelo de orçamento, que política se aplica a um desconto, a quem se avisa quando uma encomenda falha. As respostas existem. Estão num PDF, numa pasta partilhada, num email de há dois anos ou, o mais habitual, na cabeça de quem está na empresa há mais tempo.

Assim, os veteranos acabam por fazer de motor de busca humano, e quem chega demora meses a saber a quem perguntar. Um estudo do McKinsey Global Institute estimava já em 2012 que os trabalhadores do conhecimento gastam quase 20% da semana a procurar informação interna ou a localizar um colega que os possa ajudar (Chui et al., 2012). Mais de uma década depois, quem trabalha numa empresa de média dimensão reconhece a sensação.

(Chui, M., Manyika, J., Bughin, J., Dobbs, R., Roxburgh, C., Sarrazin, H., Sands, G., & Westergren, M. (2012). The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey Global Institute.)

Como funciona um assistente que conhece a sua empresa

Não falamos de um chatbot genérico a quem se pergunta o que for. Este assistente trabalha apenas com o que decidir dar-lhe: manuais, políticas, procedimentos, perguntas frequentes, modelos. Quando alguém pergunta, procura nesses documentos, encontra o excerto certo e responde com essa informação, indicando de onde a retirou.

Esse último detalhe conta muito. Um bom assistente não inventa nada. Se a resposta não está nos seus documentos, di-lo e indica a pessoa certa. É aí que está a diferença entre uma IA personalizada para a sua empresa e uma que responde com toda a confiança a coisas que não sabe.

Por onde começar sem complicar

Não é preciso carregar a empresa inteira no primeiro dia. Escolha uma área pequena, como as políticas de RH ou o processo de compras, e reúna os dez ou quinze documentos que geram mais dúvidas. Pergunte à equipa quais as dúvidas que mais se repetem e teste o assistente com essas perguntas reais.

Há duas coisas que convém resolver cedo. A primeira, que os documentos estejam atualizados, porque o assistente responde com o que encontrar, mesmo que esteja desatualizado. A segunda, que alguém fique responsável por os manter em dia, algo que já devia acontecer com qualquer documento importante.

O que a equipa ganha

Quem acaba de entrar deixa de depender da boa vontade dos outros para perceber como funciona tudo. O responsável de operações deixa de responder três vezes ao dia à mesma dúvida. E o conhecimento deixa de viver na cabeça de duas pessoas.

Há um benefício menos óbvio. Ao ver que perguntas chegam vezes sem conta, descobre que processos estão mal explicados, ou mal desenhados de todo. O assistente mostra-lhe onde falha a comunicação interna.

Na NappAI, este tipo de assistente constrói-se com agentes de IA para empresas que trabalham com os seus próprios documentos e com o contexto do seu negócio, sem escrever código. Se um processo muda, atualiza o documento e a resposta muda com ele.

A sua equipa já sabe o que precisa de perguntar. Só falta alguém responder à primeira.